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湖北省12363呼叫中心话务员战疫纪事

当所有人满怀喜悦和期待迎接2020年新春到来之时，新冠肺炎疫情让人猝不及防。在这段非常时期，有一群默默守候在后台的人，和许多活跃在抗疫前线的 最美逆行者 一样在奋压滤机战，她们面对咨询耐心解答，面对投诉令业界咂舌及时处理，面对抱怨细心安抚，为人民群众排忧解难。她们是湖北省12363呼叫中心的话务员：张静、张影和胡亚。

既然选择远方，便只顾风雨兼程

小心点，把口罩带好，手假设不为零不要到处乱碰 ， 放心吧，我会注意的。 这是张静与家人的对话。

1月23日武汉封城后，所有人都足不出户，居家隔离。大年初四那天，张静接到要提前开通服务的通知，需要她大年初五前往分行机关接听。当时正处在疫情最严重的时期，所以就连平时非常支持她工作的公婆和丈夫都颇有微词。他们担心张静，而张静又何尝不担心自己呢？家人孩子需要她的照顾和陪伴，工作也需要她的参与，张静对家人说： 那些已经奔赴前线的战士们，何尝不是面临过各种艰难抉择，如果我不去，金融消费者就缺一个解决问题的渠道。 于是她带着家人的叮嘱毅然出发。

来到分行机关，她迅速投入到12363接听中，上线不久便陆续接到金融消费者的来电，有为的接通感到惊喜的，有为张静的解答表示肯定的。一些金融消费者的感谢无疑给了张静莫大的鼓舞，她说： 从湖北12363开台，我一直在这个岗位工作。既然选择远方，便只顾风雨兼程，更何况在这个特殊时期，12363我怎么能缺席呢？

适时突破自我，厚植的是关切无限

张影的家在湖北监利县农村。开通后，她克服了农村地区络、设备等硬软件条件差的困难，积极履职。

线路开通后，张影频繁接到金融消费者的咨询。 我要还贷款，小区封闭了不能出去，但我只能用现金方式存进去才能还，看到上说可以申请延期还款，联系银行客服后说我不将设定值改小后测试；将入口力（负荷）、出口负荷适当增大符合条件，让我想办法用别的方式还，这是怎么回事啊？ 我是做餐饮的，现在没法经营，贷款马上又要还款了，听说国家现在有贷款延期还款政策，但是我联系客户经理后，他说暂时没有接到通知 我1月24日从一家银行转账到另一家银行，卡号填错了，现在钱一直没到账，也没退回去，两边银行都联系了，一个说钱转出去了，另一个说信息错了不会接收，这钱等着救命的，我现在都不知道该找谁。 面对金融消费者的焦虑和担忧，她一边安抚他们的情绪，一边作出解答。金融消费者的来电让张影敏锐地意识到部分银行对于相关政策的解读和执行方面存在不足，银行转账业务的内部处理流程也需要完善。这些虽然不是她作为话务员的职责，但她还是立即结合其他同事接听到的业务咨询情况，将高频问题及数据进行汇总上报，提出预警，人民银行武汉分行果断开展有针对性的金融知识宣传，解决了很多金融消费者忧心忡忡的问题。

当谈到这段时间工作的感受时，张影笑了笑，说： 感觉很开心，也很温暖。开心的是我为来电的金融消费者解决了烦心事，温暖的是有一通中我憋不住咳嗽了一声，另一端的金融消费者听见后立马表示 你要注意身体啊 ，这种不期而遇的温暖，更加坚定了我服务好每一位金融消费者的决心。

怀揣赤诚之心，只为线与心相连

和每个人一样，对新冠病毒胡亚内心也有着恐惧与担忧，但开通后，她还是迅速回到了岗位。

职责之内，必定耐心细致，秉持 第一时间 原则，为金融消费者答疑解惑。职责之外，也竭尽所能。3月25日，胡亚接到湖北某防护用品有限公司的邵先生来电称，有境外公司向其公司购买防疫用品的汇款信息无法实时查询，导致产生误解，请求人民银行协调处理。虽然此类业务不在12363的职责范围内，但特殊时期，对于金融消费者的求助，怎么可能无动于衷？她立即联系人民银行武汉分行消保处的工作人员，经多方协调，在最短时间帮助客户解决了难题。

岁月静好，只因为有人默默守护。在这场没有硝烟的战争中，每个人都在努力。一个又一个胡亚、张静、张影的坚守和付出，相纸维护权益、化解纠纷，特殊时期建立起了广大金融消费者与金融工作者心心相连的纽带。